HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 

Với xu thế phát triển công nghệ hiện nay, nhất là cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang diễn ra. Khi mà khách hàng hiện nay sử dụng công nghệ, thiết bị thông minh kết nối internet rất là phổ biến...

Do đó, khách hàng ngày càng trở nên thông thái hơn, nhiều lựa chọn hơn và ít thời gian hơn, vì thế khắt khe và yêu cầu các chuẩn mực dịch vụ cao hơn. Để làm cho khách hàng hài lòng, giữ chân khách hàng và khai thác tối đa mối quan hệ với khách hàng trở nên quan trọng và cấp thiết hơn bao giờ hết cho các doanh nghiệp. Cùng với sự tiến bộ của công nghệ viễn thông, giải pháp Hệ thống Tổng đài chăm sóc khách hàng có thể giải quyết và đáp ứng được những yêu cầu chiến lược đó. Nhưng, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng và triển khai được một Hệ thống Tổng đài như vậy, nhất là đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa. Như vậy, hình thức thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là giải pháp phù hợp cho các doanh nghiệp.

Hệ thống Tổng đài chăm sóc khách hàng là một trung tâm tiếp nhận, giải đáp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh truyền thông như điện thoại, e-mail, tin nhắn sms, video, chat… Bên cạnh đó khai thác tối đa công nghệ điện thoại, Tổng đài chăm sóc khách hàng còn đảm nhiệm việc thực hiện các cuộc gọi ra nhằm chăm sóc khách hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, khảo sát ý kiến khách hàng, điều tra thị trường.

          Hiện nay, giải pháp thuê ngoài dịch vụ Hệ thống Tổng đài chăm sóc khách hàng đang là giải pháp phù hợp và được nhiều doanh nghiệp lựa chọn, vì nó đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:

- Tiết kiệm chi phí nguồn lao động.

- Tiết kiệm thời gian.

- Công nghệ tiên tiến.

- Tiếp cận đa kênh.

- Hoạt động doanh nghiệp hiệu quả.

- Dễ dàng xử lý nhiều cuộc gọi.

Ngày nay, dịch vụ Hệ thống Tổng đài chăm sóc khách hàng đã thực sự trở thành một ngành công nghiệp mà trong đó có các đơn vị chuyên làm dịch vụ Tổng đài chăm sóc khách hàng thu lợi nhuận từ việc hợp tác với các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ các đối tác chuyên nghiệp. Với sức ảnh hưởng mạnh mẽ của chăm sóc khách hàng, mỗi doanh nghiệp dần nhận ra vai trò thiết yếu của lĩnh vực này trong việc xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng. Do đó, Hệ thống Tổng đài chăm sóc khách hàng là một khâu không thể thiếu trong sự phát triển của doanh nghiệp.

          Các hệ thống của Tổng đài chăm sóc khách hàng

          Tùy vào chiến lược kinh doanh và dịch vụ, mỗi doanh nghiệp sẽ đưa ra giải pháp phù hợp để triển khai Tổng đài chăm sóc khách hàng (tự triển khai hoặc thuê ngoài dịch vụ). Cho dù triển khai theo hình thức nào thì Tổng đài chăm sóc khách hàng sẽ gồm các thành phần sau:

  1. Hệ thống truy vấn tự động (IVR-Interactive Voice Response)

Là hệ thống đầu tiên mà cuộc gọi của khách hàng tiếp cận, cho phép khách hàng truy vấn tự động một số nội dung mà không cần kết nối trực tiếp với nhân viên dịch vụ khách hàng. Hệ thống IVR còn có chức năng hướng dẫn khách hàng lựa chọn kết nối với nhân viên dịch vụ khách hàng phù hợp với mục đích cuộc gọi. Đối với truy vấn tự động, hệ thống IVR cho phép ghi âm sẵn các tư vấn thống tin về sản phẩm, dịch vụ, thông tin hướng dẫn về mạng lưới, giờ làm việc,… để khách hàng lựa chọn theo yêu cầu, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Khách hàng chỉ cần liện lạc với nhân viên dịch vụ khách hàng nếu cần thêm về những thông tin đã được hướng dẫn trên hệ thống truy vấn tự động.

 

Hệ thống truy vấn tự động (IVR) – Nguồn: Internet

  1. Hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động (ACD-Automatic Call Distributor)

Là hệ thống thứ hai tiếp theo hệ thống IVR mà cuộc gọi của khách hàng đi qua nếu khách hàng lựa chọn tư vấn và hỗ trợ bởi nhân viên dịch vụ khách hàng. Hệ thống ACD phân bổ cuộc gọi tự động từ hệ thống IVR đến nhân viên dịch vụ khách hàng đang rảnh máy trên tinh thần cuộc gọi nào tới trước sẽ được phân bổ trước, nhân viên dịch vụ khách hàng nào rảnh máy trước sẽ nghe cuộc gọi trước. Trong trường hợp tất cả các nhân viên đều đang bận thì hệ thống ACD tự động lưu trữ cuộc gọi (on hold) và phát thông báo cho khách hàng. Cuộc gọi được lưu trữ cho đến khi nhân viên dịch vụ khách hàng đầu tiên rảnh máy hoặc thông báo với khách hàng lựa chọn dừng cuộc gọi hoặc được gọi lại.

Mô hình hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động

Mọi tác nghiệp của nhân viên và cán bộ quản lý điều hành trong một Tổng đài chăm sóc khách hàng đều được phản ánh, thống kê và đánh giá trên hệ thống ACD. Hệ thống ACD cũng hỗ trợ xử lý tiếp nhận các yêu cầu tư vấn của khách hàng từ các kênh điện thoại, e-mail, và chat.

  1. Hệ tống ghi nhận thông tin (CRM-Customer Relationship Management)

Là hệ thống ứng dụng tích hợp với hệ thống ACD, cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng ghi nhận các tác nghiệp phục vụ khách hàng trên một giao diện tiện ích và thân thiện. Theo đó, nếu là khách hàng hiện hữu thì số điện thoại của khách hàng được tự động hiển thị khi được kết nối cùng với các thông tin về thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch. Hệ thống CRM còn giúp nhân viên dịch vụ khách hàng dễ dàng xây dựng mối quan hệ tin cậy và hỗ trợ đối với khách hàng khi biết rõ những vấn đề khách hàng từng quan tâm, những sự việc mà khách hàng từng trải nghiệm để thấu thiểu và đáp ứng tốt nhất nhu cầu hiện tại của khách hàng.

Hệ thống CRM còn giúp nhân viên dịch vụ khách hàng ghi nhận các thông tin liên quan đến cuộc gọi của khách hàng phục vụ cho thống kê dữ liệu. Ví dụ: CRM cho phép thống kê số lượng các cuộc gọi yêu cầu tư vấn theo các dòng sản phẩm, theo khu vực để từ đó hoạch định các chiến lược kinh doanh hoặc chính sách khách hàng phù hợp. CRM cung cấp dữ liệu liên quan đến ý kiến đóng góp, phàn nàn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để từ đó điều chính hoặc sửa chữa phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.

 

Ví dụ: Hoạt động của một hệ thống CRM (Nguồn: Internet)

1. Hệ thống lưu trữ kiến thức (KB- Knowledge Base)

Là ứng dụng web cho phép cập nhật, chỉnh sửa, chia sẽ và lưu trữ tất cả những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, quy định, quy trình tác nghiệp mà nhân viên dịch vụ khách hàng cần sử dụng để tư vấn, hỗ trợ thông tin cho khách hàng. Hệ thống lưu trữ kiến thức này là công cụ hữu hiệu cho nhân viên dịch vụ khách hàng, đặc biệt là những nhân viên tân tuyển sử dụng khi tác nghiệp. Do đặc thù tác nghiệp của nhân viên dịch vụ khách hàng nên việc tiếp nhận và cập nhật thông tin qua hệ thống e-mail rất hạn chế và không hiệu quả. Hệ thống KB có thể cập nhật các thông tin quan trọng một cách kịp thời và nhanh chóng đến từng nhân viên dịch vụ khách hàng ngày trên giao diện mà họ đang tác nghiệp.

  1. Hệ thống ghi âm tự động (Call Recording System)

Là hệ thống cho phép ghi âm tự động, trích xuất và nghe lại các cuộc thoại giữa nhân viên dịch vụ khách hàng và khách hàng để phục vụ giám sát chất lượng và đào tạo. Trong một số trường hợp liên quan đến khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng liên quan đến tác nghiệp của nhân viên dịch vụ khách hàng, hệ thống ghi âm tự động hỗ trợ cung cấp các bằng chứng giúp việc nhận định và phán xét các tình huống được minh bạch và chính xác.

Đối với hệ thống ghi âm tự động thì việc tổ chức lưu trữ và theo dõi dung lượng lưu trữ là vấn đề cần phải lưu ý. Những cuộc thoại liên quan đến khiếu nại của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng cần được phải lưu trong một khoảng thời gian nào đó, tránh việc khiếu kiện xảy ra mà khi cần chứng cứ nhưng lại không chiết xuất được.

  1. Hệ thống tự động gọi lại những cuộc gọi nhỡ (Call Back System)

Một trong những thách thức đối với các nhà quản lý Tổng đài chăm sóc khách hàng là làm sao phân bổ nguồn nhân lực đáp ứng đủ số lượng cuộc gọi tại các thời điểm khác nhau. Để giải quyết vấn đề này, giải pháp hệ thống tự động gọi lại những cuộc gọi nhỡ được ứng dụng tại các Tổng đài chăm sóc khách hàng.

Tại một thời điểm nhất định, khi số lượng cuộc gọi đến vượt quá số lượng nhân viên dịch vụ khách hàng thì một số cuộc gọi sẽ không được trả lời và bị nhỡ. Khi đó, hệ thống IVR sẽ tự động thông báo và yêu cầu khách hàng được gọi lại kèm theo lời nhắn về mục đích khách hàng gọi đến. Sau khi khách hàng lựa chọn được gọi lại, hệ thống sẽ tự động kiểm tra và kết nối với nhân viên dịch vụ khách hàng đầu tiên rảnh máy. Sau đó, hệ thống quay số điện thoại của khách hàng và kết nối khách hàng đó với nhân viên dịch vụ khách hàng. Điều đó làm giảm thiểu tổn thất về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.  

Với sự phát triển của loại hình Hệ thống Tổng đài chăm sóc khách hàng hiện nay, đặc biệt khi Tổng đài chăm sóc khách hàng được xây dựng trên nền công nghệ điện toán đám mây, cho phép người sử dụng truy cập và thiết lập hệ thống, báo cáo mọi nơi, mọi lúc qua Internet. Giúp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận được ứng dụng công nghệ cao, tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp và bắt nhịp được với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay.

Hệ thống Tổng đài chăm sóc khách hàng tự động

          Với sự phát triển đột phá của công nghệ trên thế giới trong thời gian qua, việc ứng dụng công nghệ cao vào tổng đài chăm sóc khách hàng đã dẫn đến mô hình Giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng tự động, trong đó giải pháp chính là ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI). Hiện nay, giải pháp này cũng được nhiều hãng công nghệ đưa ra như Google, Amazone,… Theo báo cáo của Deloitte, 56% các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ, truyền thông và viễn thông có kế hoạch đầu tư vào AI. Các doanh nghiệp đang đi sâu vào phân tích, bằng cách sử dụng ứng dụng AI để giúp đơn giản hóa trải nghiệm cho khách hàng cũng như điện thoại viên. Tại Việt Nam, hiện nay tập đoàn FPT đã đưa ra giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng tự động (Automated Call Center của FPT Software) giúp giải bài toán tự động hóa trung tâm hỗ trợ khách hàng (Call Center) nhằm tăng trải nghiệm, tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp và tiết kiệm thời gian cho người dùng.

Như vậy với xu hướng cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp cùng lĩnh vực trên thị trường, ngoài yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng đóng vai trò là bí quyết thành công cho một thương hiệu. Khách hàng chính là người nắm nguồn tiền của doanh nghiệp, đồng nghĩa việc kết nối và giữ chân được nhân tố này sẽ mang lại lợi ích không nhỏ cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, ngày càng nhiều doanh nghiệp đã và đang tìm tới giải pháp Tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng tốt nhất. Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ trên thế giới trong thời gian qua đã cung cấp thêm được nhiều giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp trong thời đại của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.  

Dương Tôn Bảo

Nguồn tài liệu tham khảo:

- Contact Center Book.

- https://www2.deloitte.com/us/en.html

- Internet.   

4949 Go top

Sự kiện nổi bật

Ý kiến về Trang thông tin điện tử Cục Chuyển đổi số quốc gia?
1. Đạt yêu cầu, 1180 phiếu (88 %)
2. Chưa đạt yêu cầu, 107 phiếu (8 %)
3. Cần thêm chủ đề, 57 phiếu (4 %)
Tổng số phiếu: 1344
THÔNG KÊ TRUY CẬP
  • Người trực tuyến Người trực tuyến
    • Khách Khách 71
    • Thành viên Thành viên 0
    • Tổng Tổng 71
    • Tổng lượt truy cập: Tổng lượt truy cập: 19355830