Học tập kinh nghiệm đánh giá sự hiệu quả của dịch vụ trực tuyến của Chính phủ Anh: Nghiên cứu 4 chỉ số dữ liệu cần thu thập khi cung cấp dịch vụ trực tuyến 

Trong Thông tư số 32/2017/TT-BTTTT ngày 15/11/2017 quy định về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối với Trang thông tin điện tử hoặc Cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, đã nêu rõ phải có chức năng để người sử dụng đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ sau khi sử dụng...

 

Trong Thông tư số 32/2017/TT-BTTTT ngày 15/11/2017 quy định về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối với Trang thông tin điện tử hoặc Cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, đã nêu rõ phải có chức năng để người sử dụng đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ sau khi sử dụng. Đây là một kênh thông tin thu thập dữ liệu rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng, hiệu quả của dịch vụ trực tuyến đó.

Qua nghiên cứu học tập kinh nghiệm đánh giá sự hiệu quả của dịch vụ trực tuyến của Chính phủ Anh, nhận thấy mỗi dịch vụ được cung cấp trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của Chính phủ Anh đều đáp ứng một nhu cầu nào đó của người dân, doanh nghiệp (người sử dụng), nên việc thu thập dữ liệu về dịch vụ trực tuyến là rất quan trọng. Những dữ liệu thu thập này sẽ giúp cho đơn vị cung cấp dịch vụ đánh giá, đo lường hiệu suất của dịch vụ để đưa ra các cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo mục tiêu của dịch vụ. Các nội dung dữ liệu thu thập được hướng dẫn bởi Trung tâm dịch vụ kỹ thuật số Chính phủ (GDS: Government Digital Service) thuộc Văn phòng Nội các của Chính phủ Anh. GDS chịu trách nhiệm xây dựng, chuyển đổi kỹ thuật số cho Chính phủ Anh, từ việc xây dựng nền tảng công nghệ, dữ liệu đến hướng dẫn chuyển đổi kỹ thuật số cho từng lĩnh vực hay theo từng khu vực khác nhau của Vương quốc Anh. Do lấy người sử dụng làm trung tâm nên các chỉ số dữ liệu cần thu thập phải đáp ứng các điều kiện cụ thể như sau:

- Dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, thỏa mãn của người sử dụng.

- Người sử dụng có thể khai thác, sử dụng một cách dễ dàng khi hoàn thành một dịch vụ tuyến.

- Đánh giá được sự hiệu quả đầu tư khi có nhiều người sử dụng dịch vụ trực tuyến.

- Đánh giá được số lượng người sử dụng biết về dịch vụ trực tuyến và đang sử dụng nó.

Muốn đạt được mục tiêu trên, đơn vị cung cấp dịch vụ trực tuyến phải thu thập được 4 chỉ số đánh giá, hoạt động chính của dịch vụ (KPIs: key performance indicators) sau:

- Chi phí mỗi giao dịch: Chi phí do Chính phủ phải bỏ ra mỗi khi người sử dụng dịch vụ trực tuyến được hoàn thành.

- Sự hài lòng của người sử dụng: Tỷ lệ phần trăm người sử dụng hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ trực tuyến.

- Hoàn thành của dịch vụ trực tuyến: Tỷ lệ phần trăm người sử dụng dịch vụ trực tuyến được hoàn thành trên tổng số người sử dụng dịch vụ trực tuyến(hoàn thành và không hoàn thành dịch vụ).

- Đo lường những người bắt đầu sử dụng dịch vụ trực tuyến: Tỷ lệ phần trăm người sử dụng chọn kênh sử dụng dịch vụ trực tuyến trên tất cả các kênh trực tuyến lẫn phi trực tuyến.

Dữ liệu được thu thập, đánh giá và phân tích từ 4 chỉ số KPIs, giúp đơn vị cung cấp dịch vụ đưa ra những quyết định cải tiến nhanh chóng hướng tới đối tượng sử dụng. Mỗi một chỉ số được xây dựng, thực hiện khác nhau dựa trên tính toán, quy định phù hợp cho từng dịch vụ. Đối với các chỉ số được áp dụng cho dịch vụ trực tuyến cung cấp trên Cổng thông tin điện tử của Chính phủ Anh như sau:

* Chi phí mỗi giao dịch: Khi tính toán chi phí cho mỗi giao dịch giúp đánh giá mức độ hiệu quả của dịch vụ thành công và để cải tiến dịch vụ với chi phí thấp hơn. Việc tính toán dựa trên tổng chi phí cung cấp dịch vụ, bao gồm cả chi phí hỗ trợ kỹ thuật, thông qua tất cả các kênh. Chi phí mỗi giao dịch được thực hiện bằng cách chia tổng chi phí cho số lần thực hiện thành công. Muốn giảm chi phí cho mỗi giao dịch, đơn vị cung cấp dịch vụ phải tạo ra các dịch công tốt để lôi kéo người sử dụng vào sử dụng dịch vụ trực tuyến, càng nhiều thì chi phí cho mỗi giao dịch càng giảm. Những nội dung được chi để đưa vào đánh giá tổng chi phí như sau:

- Chi phí chỗ ở và vốn đầu tư cho những tài sản có quyền sở hữu.

- Chi phí cho đồ đạc, phụ kiện, bảo trì và các đồ hữu dụng khác.

- Chi phí cho thiết bị văn phòng bao gồm cả hệ thống CNTT.

- Chi phí cho bưu chính, in ấn và viễn thông.

- Chi phí cho người thực hiện và đào tạo nâng cao trình độ cho những người vận hành dịch vụ.

- Chi phí cho quản lý, dịch vụ tư vấn, dịch vụ pháp lý …

- Chi phí cho kiểm toán.

- Chi phí cho nghiên cứu và phát triển.

- Chi phí cho khấu hao đầu tư và các khoản vốn một lần.

- Chi phí cho các loại thuế.

- Chi phí cho vốn đầu tư.

- Chi phí cho phí bảo hiểm đầu tư.

- Chi phí cho nhà thầu phụ.

- Chi phí cho cho vận chuyển và nhà phân phối.

- Chi phí cho việc quảng bá, tuyên truyền dịch vụ.

- Chi phí cho các khoản nợ có thể phát sinh trong tương lai.

- Chi phí hỗ trợ kỹ thuật và các hỗ trợ khác của dịch vụ.

Thông thường việc chia sẻ nền tảng hiệu suất dữ liệu được thu thập và sử dụng dữ liệu cho 4 lần đầu tiên là 3, 6, 9 và 12 tháng đầu tiên.

* Sự hài lòng của người sử dụng: Đơn vị cung cấp dịch vụ phải thu thập dữ liệu đánh giá về sự hài lòng của người sử dụng, cụ thể cần phải theo dõi, tìm hiểu xem những phần nào thường xảy ra sự cố và phản hồi của người sử dụng về dịch vụ được cung cấp để đưa ra các quyết định cải tiến dịch vụ. Các thông tin đánh giá được thu thập, khảo sát ngay sau khi hoàn thành dịch vụ và có thể dùng câu hỏi mở để khảo sát. Riêng phần phản hồi đánh giá dịch vụ, người sử dụng có thể góp ý về quy trình thực hiện dịch vụ hay một phần nào đó trong dịch vụ được cung cấp trực tuyến.

Giao diện hiển thị đánh giá 5 mức độ trên cổng thông tin điện tử  của Chính phủ Anh

The GOV.UK content team will create your feedback page (historically known as a 'done page'). Ngoài việc thu thập thông tin của những người sử dụng đã hoàn thành dịch vụ, việc tiếp nhận các thông tin đánh giá của những người không tiếp tục sử dụng dịch vụ cũng rất quan trọng, từ những thông tin này đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ đưa ra các những quyết định cải tiến dịch vụ. Cần liên tục công bố những số liệu trên nền tảng hiệu suất và thu thập các thông tin về sự hài lòng từ các nguồn khác không phải trực tuyến, ví dụ như phỏng vấn trực tiếp người dùng, dùng truyền thông xã hội qua các cuộc hội thảo, diễn đàn… Khi đã cung cấp dịch vụ lên trực tuyến, đơn vị cung cấp dịch vụ phải luôn có kế hoạch thực hiện cải thiện sự hài lòng của người sử dụng theo các bước sau:

1. Xác định các mô hình thống kê đơn giản và hiệu quả trong thu thập dữ liệu về sự hài lòng và những phản hồi của người sử dụng.

2. Sử dụng các dữ liệu thu thập để thay đổi, cải tiến những bộ phận của dịch vụ cần thay đổi.

3. Kiểm tra những nội dung thay đổi với người sử dụng và so sánh với dịch vụ trước khi được thay đổi.

4. Thực hiện thay đổi khi kiểm tra thấy dịch vụ tốt hơn.

5. Lặp lại các bước này thường xuyên.

6. Tiếp tục theo dõi, đánh giá, xếp hạng sự hài lòng của người sử dụng để đảm bảo sự thay đổi là hiệu quả.

* Hoàn thành sử dụng của dịch vụ trực tuyến: Tỷ lệ phần trăm người sử dụng dịch vụ trực tuyến được hoàn thành trên tổng số người sử dụng dịch vụ trực tuyến. Để đánh giá đúng tỷ lệ hoàn thành dịch vụ, đơn vị cung cấp dịch vụ phải xác định điểm bắt đầu, điểm kết thúc dịch vụ và có các công cụ phân tích, đánh giá loại trừ các loại giao dịch không phải là người sử dụng dịch vụ, ví dụ như: người dùng thử nghiệm, người dùng nội bộ hay máy móc tự động. Thông thường khi sử dụng công cụ phân tích hành vi con người trong việc sử dụng dịch vụ, đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ cung cấp một địa chỉ URL (Uniform Resource Locator) duy nhất cho mỗi bước của giao dịch dịch vụ. Muốn đo sự hoàn thành của dịch vụ, đơn vị quản lý dịch vụ phải xây dựng, thiết lập, cấu hình dịch vụ theo các công cụ đo theo từng thời điểm sau:

- Đo từ bước đầu tiên của việc sử dụng dịch vụ, có thể trực tiếp trên cổng thông tin điện tử hoặc qua hình thức khác như liên kết, tìm kiếm trên Internet.

- Đơn vị quản lý dịch vụ phải biết khi một dịch vụ hoàn thành và kết thúc. Mỗi một dịch vụ có một đặc thù khai thác, quản lý khác nhau, có dịch vụ liên quan tới nhiều cơ quan, đơn vị nên đơn vị quản lý phải thông báo cho người sử dụng các bước thực hiện tiếp theo khi hồ sơ đầy đủ, nếu hồ sơ không đầy đủ thì cần sửa đổi, bổ sung những gì? Việc đánh giá hoàn thành của dịch vụ là khi người sử dụng đi đến bước cuối cùng, kết thúc dịch vụ.

- Đếm và lưu giữ lại hồ sơ đã khai báo trực tuyến của những người đang sử dụng dịch nhưng vì lý do khách quan nào đó tạm dừng, sau một thời gian người đó có thể tiếp tục việc sử dụng dịch vụ đó cho đến khi hoàn thành.

- Đối với các dịch vụ được kết hợp giữa trực tuyến và phi trực tuyến, đơn vị quản lý dịch vụ có thể tách riêng từng phần để tiến hành đo lường dịch vụ.

- Đếm số người sử dụng dịch vụ nhưng không đủ điều kiện, yêu cầu của dịch vụ để không phải xem xét sau khi họ không sử dụng dịch vụ.

- Đối với việc đo lường những dịch vụ trực tuyến được hoàn thành với sự hỗ trợ của kỹ thuật viên, đơn vị cung cấp dịch vụ nên có một thước đo riêng cho các tỷ lệ hoàn thành được hỗ trợ bởi kỹ thuật viên.

* Đo lường những người bắt đầu sử dụng dịch vụ trực tuyến: Muốn tăng số lượng người sử dụng chuyển qua sử dụng dịch vụ trực tuyến, đơn vị cung cấp dịch vụ phải luôn có các kế hoạch tuyên truyền, quảng bá và thay đổi phương thức sử dụng dịch vụ trực tuyến cho phù hợp với người sử dụng và sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết. Cần có thêm các nghiên cứu, phân tích, đánh giá đối tượng người sử dụng dịch vụ trực tuyến. Điều này cũng giúp cho đơn vị cung cấp dịch vụ hiểu được trình độ, kỹ năng năng sẵn sàng của người sử dụng khi sử dụng dịch vụ trực tuyến. Để tính toán được số lượng đo lường, đơn vị cung cấp dịch vụ phải thực hiện theo các bước cụ thể sau:

- Tính số lượng của giao dịch trực tuyến đã hoàn thành trong một khoảng thời gian nhất định (Bao gồm cả các giao dịch có sự hỗ trợ của kỹ thuật viên).

- Chia số đó cho tổng số giao dịch của tất cả các kênh trong cùng thời kỳ.

- Hiển thị kết quả dưới dạng phần trăm và chia sẻ số liệu với mọi người.

Kết luận: Qua việc khảo sát, nghiên cứu các chỉ số PKIs của Chính phủ Anh áp dụng trong quá trình nghiên cứu và phát triển các dịch vụ cung cấp cho người dân và doanh nghiệp thông qua Cổng thông tin điện tử của Chính phủ Anh, tác giả nhận thấy việc thu thập dữ liệu để phân tích, đánh giá và chia sẻ các chỉ số trên nền tảng hiệu suất là rất quan trọng. Mỗi chỉ số dữ liệu được thu thập từ người dân và doanh ngiệp sẽ giúp đơn vị cung cấp dịch vụ trực tuyến có thể đánh giá chất lượng, hiệu quả một cách chi tiết, cụ thể, nhằm đáp ứng được nhu cầu phục vụ người dân và doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến ngày một tốt hơn. Mỗi một chỉ số đánh giá cần có sự tham gia vào cuộc của toàn xã hội và có kế hoạch cụ thể chi tiết cho từng loại dịch vụ trực tuyến khác nhau, đối tượng con người cũng khác nhau trong nhận thức, kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin. Những chỉ số dữ liệu cần thu thập và các báo cáo tổng hợp nghiên cứu đánh giá phải được chia sẻ và công khai trên cổng thông tin điện tử. Việc chia sẻ sẽ giúp các đơn vị cung cấp dịch vụ sau có thể học hỏi từ các đơn vị đã cung cấp dịch vụ trực tuyến trước để đưa ra các quyết định nhanh, hiệu quả và giảm chi phí trong đầu tư xây dựng các dịch vụ cung cấp trực tuyến.

Tài liệu tham khảo:

- Thông tư số 32/2017/TT-BTTTT ngày 15/11/2017 quy định về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước;

- Cổng thông tin của chính phủ Anh tại địa chỉ https://www.gov.uk/service-manual/measuring-success/using-data-to-improve-your-service-an-introduction.

 

Bùi Hồng Hiếu

313 Go top

Ý kiến về Trang thông tin điện tử Cục Tin học hóa?



THÔNG KÊ TRUY CẬP
  • Người trực tuyến Người trực tuyến
    • Khách Khách 50
    • Thành viên Thành viên 0
    • Tổng Tổng 50
    • Tổng lượt truy cập: Tổng lượt truy cập: 9942578